Módulo XII

INTELIGENCIA EMOCIONAL

A. Objetivo.

Brindar técnicas y soluciones respecto al control de  nuestras emociones y la de los demás, transformando clientes molestos en personas enfocadas y calmadas que logren escuchar.  Crear departamentos de servicio al cliente capaces de estimular empatía y control sobre circunstancias difíciles.

Nota: El taller se ha diseñado para servicio al cliente pero igualmente brindamos la opción para inteligencia emocional para líderes y grupos de trabajo.

. B. Descripción.

- Diferencias entre temperamento y carácter.

Qué es innato y qué es adquirido, qué se puede cambiar y qué no.

- Bases y concepto de inteligencia emocional.

Cómo y Qué sucede con nosotros cuando nos salimos de control, dónde radica la diferencia entre diferentes persona.

- Medición de nuestra inteligencia emocional.

Formulario de auto-aplicación para medir elementos generales de la inteligencia emocional (Schutte.1998.Developed a self-report measure of Emotional intelligence).

. - Cómo se construye afinidad con el cliente.

3 elementos indispensables para construir empatía y sincronizarse con las emociones del cliente.

- Cómo lidiar con personas explosivas. Técnicas para reducir enojos, llantos, etc (emociones fuertes) y brindar soporte.

- Técnicas para el control del enojo. Acciones para implementar en momento de emociones fuertes con el cliente.

- Escucha asertiva para validar al cliente.

Ejercicio y escenificación de la técnica (espejo) para validar al cliente mediante la escucha asertiva.

. - Canalizar emociones hacia fines productivos.

Medir nuestro nivel de optimismo (Auto-cuestionario) Construcción del optimismo

- Manejo del estrés en 5 minutos.

Bases del estrés. Técnica progresiva de relajación.

C. Método

Se utilizarán la exposición de conceptos básicos acompañados de roll-playing: escenificación de circunstancias difíciles tal como se dan y las posibles intervenciones. Técnicas vivenciales, videos y formularios de auto-aplicación que permitan el involucramiento de los participantes en la construcción del nuevo conocimiento y prácticas.

Preguntar o agregar a la lista – para empezar a partir del 19 de Agosto 2012

Llame o escríbanos para más información:

costarica@enriquecetupsicologia.com

contacto@psicologialaboral.net

Tel: 83127000

Skype:eduardo.gomez33

Eduardo Gómez A.

Director y capacitador.

VISTA PREVIA PRESENTACIÓN.

“Las personas son contratadas por sus competencias técnicas y despedidas o ascendidas por sus competencias emocionales” (Daniel Goleman).

Desde los aportes de David McClelland sabemos que los conocimientos técnicos y experiencia son importantes, PERO NO SUFICIENTES. Éste taller está diseñado para brindar al participante de servicio al cliente y líderes en las organizaciones, técnicas para el manejo de emociones tanto con el cliente externo como interno (compañeros).

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VIDEO INTELIGENCIA EMOCIONAL

CI = Coeficiente intelectual: que se refiere a habilidades de decisión, matemáticas, conocimiento acumulado, el saber cómo hacer las cosas.

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VIDEO INTELIGENCIA EMOCIONAL Y SOCIAL

Cientos de datos recolectados durantes años que indican que el nivel de inteligencia emocional de los líderes que trabajan con grupos y personas que atienden al cliente, está directamente relacionado con el desempeño de TODA la organización; tal como lo exponemos en el taller:

Podemos tener personas con suficiente conocimiento de cómo se deberían hacer las cosas, pero la carencia de inteliegncia emocional y social termina por estancar su crecimiento y el de la organización.