Módulo XII
INTELIGENCIA EMOCIONAL
A. Objetivo.
Brindar técnicas y soluciones respecto al control de nuestras emociones y la de los demás, transformando clientes molestos en personas enfocadas y calmadas que logren escuchar. Crear departamentos de servicio al cliente capaces de estimular empatía y control sobre circunstancias difíciles.
Nota: El taller se ha diseñado para servicio al cliente pero igualmente brindamos la opción para inteligencia emocional para líderes y grupos de trabajo.
. B. Descripción.
- Diferencias entre temperamento y carácter.
Qué es innato y qué es adquirido, qué se puede cambiar y qué no.
- Bases y concepto de inteligencia emocional.
Cómo y Qué sucede con nosotros cuando nos salimos de control, dónde radica la diferencia entre diferentes persona.
- Medición de nuestra inteligencia emocional.
Formulario de auto-aplicación para medir elementos generales de la inteligencia emocional (Schutte.1998.Developed a self-report measure of Emotional intelligence).
. - Cómo se construye afinidad con el cliente.
3 elementos indispensables para construir empatía y sincronizarse con las emociones del cliente.
- Cómo lidiar con personas explosivas. Técnicas para reducir enojos, llantos, etc (emociones fuertes) y brindar soporte.
- Técnicas para el control del enojo. Acciones para implementar en momento de emociones fuertes con el cliente.
- Escucha asertiva para validar al cliente.
Ejercicio y escenificación de la técnica (espejo) para validar al cliente mediante la escucha asertiva.
. - Canalizar emociones hacia fines productivos.
Medir nuestro nivel de optimismo (Auto-cuestionario) Construcción del optimismo
- Manejo del estrés en 5 minutos.
Bases del estrés. Técnica progresiva de relajación.
C. Método
Se utilizarán la exposición de conceptos básicos acompañados de roll-playing: escenificación de circunstancias difíciles tal como se dan y las posibles intervenciones. Técnicas vivenciales, videos y formularios de auto-aplicación que permitan el involucramiento de los participantes en la construcción del nuevo conocimiento y prácticas.
Preguntar o agregar a la lista – para empezar a partir del 19 de Agosto 2012
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Tel: 83127000
Skype:eduardo.gomez33
Eduardo Gómez A.
Director y capacitador.
VISTA PREVIA PRESENTACIÓN.
“Las personas son contratadas por sus competencias técnicas y despedidas o ascendidas por sus competencias emocionales” (Daniel Goleman).
Desde los aportes de David McClelland sabemos que los conocimientos técnicos y experiencia son importantes, PERO NO SUFICIENTES. Éste taller está diseñado para brindar al participante de servicio al cliente y líderes en las organizaciones, técnicas para el manejo de emociones tanto con el cliente externo como interno (compañeros).
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VIDEO INTELIGENCIA EMOCIONAL
CI = Coeficiente intelectual: que se refiere a habilidades de decisión, matemáticas, conocimiento acumulado, el saber cómo hacer las cosas.
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VIDEO INTELIGENCIA EMOCIONAL Y SOCIAL
Cientos de datos recolectados durantes años que indican que el nivel de inteligencia emocional de los líderes que trabajan con grupos y personas que atienden al cliente, está directamente relacionado con el desempeño de TODA la organización; tal como lo exponemos en el taller:
Podemos tener personas con suficiente conocimiento de cómo se deberían hacer las cosas, pero la carencia de inteliegncia emocional y social termina por estancar su crecimiento y el de la organización.
Me gustaria acceder a esta informacion ya que es de gran valor para mi persona.
Hola Roxana,
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Muchas gracias y estamos para servirles!
Hola deseo obtener información de sus cursos de manejo del enojo, tanto a nivel personal a ver si mejoro mis relaciones y a nivel profesional puesto que trabajo en servicios de la salud y aveces los clientes de estos servicios acaban con la paz….. Gracias
Hola Juliana,
Nuestra capacitación y diagnóstico personalizado están disponibles en Costa Rica, si usted está fuera de Costa Rica entonces le recomendamos suscribirse a nuestro boletín en:
http://www.enriquecetupsicologia.com
Donde compartimos mucho material y sobre todo técnicas basadas en el modelo de Daniel Goleman sobre inteligencia emocional.
Muchas gracias.
Eduardo Gómez A.
Director y capacitador.